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ジェルネイルの基礎知識
ネイリストの接客術とは？必要なスキルや指名をもらうためのポイントを解説
ネイリストには、ネイルの技術やデザインのセンスだけでなく、接客力も求められます。ネイルサロンでは、利用者と１対１で長時間過ごすことも多いため、仕上がりだけでなく、カウンセリングや施術中の声掛け、会話の距離感なども満足度に影響します。
反面、「利用者と何を話せばいいかわからない」「接客が苦手」「なかなか指名につながらない」と悩んでいるネイリストの方も多いのではないでしょうか？
この記事では、ネイリストに必要な接客スキルや基本的なマナー、指名やリピートにつなげるためのポイントを解説します。
ネイリストに接客力が必要な理由
ネイルサロンは、施術時間が長く、利用者とネイリストが近い距離で過ごすことが多い業種です。それゆえ、利用者がサロンを評価するときには、ネイルの仕上がりだけでなく、希望をきちんと聞いてもらえたかどうかや安心して施術を任せられたか、心地よく過ごせたか、自分に適した提案をしてもらえたかなどの接客面の要素も重要です。
たとえネイルの高い技術力があったとしても、希望を十分聞かずに施術を始めたり、料金や施術内容を説明しなかったりすると、利用者に不安を与えてしまいます。
丁寧に話を聞き、適当なタイミングで話かけることで、「またこの人にお願いしたい」と感じてもらえることもあります。
実は、ネイリストにとって接客とは、ネイル技術と同様に利用者の満足度を高めるための大切な要素なのです。
ネイリストの接客で必要な３スキル
ネイリストの接客では、主にヒアリング力、提案力、説明力のスキル３個が重要です。それぞれ詳しく見ていきます。
ヒアリング力
利用者が求めている仕上がりにするには、希望を正確に把握することが大切です。
デザインやカラーだけでなく、爪の長さや形、普段のネイルの好み、仕事や生活上の制限、爪や指先のことで気になっていること、過去の施術での経験なども確認しておくと、より利用者に合った施術ができます。
具体的には、仕事のために派手なネイルができない、パソコン作業が多いために爪を長くできないなどが挙げられます。
「どのデザインにしますか」と、ただ聞くだけでなく、利用者が求めているネイルについて、その背景まで丁寧に聞くことがポイントです。
またネイリスト側から一方的に質問を続けるのではなく、利用者の話を遮らずに聞くことも意識しましょう。
提案力
利用者の希望を聞いた上で、プロとして適切な選択肢を提示できる提案力も大切です。
「特に決めていないのでお任せしたい」「この写真のようなデザインにしたい」「自分に似合う色がわからない」などの相談をサロンでは、受けることがあります。加えて、爪の長さや状態などによっては、希望に沿った施術が難しいこともあります。
そのような場合に、ただ「できません」とだけ伝えるのではなく、「今の爪の長さでしたら、こちらのデザインはいかがでしょうか」など別の方法を提案すると、相手にも納得してもらいやすくなるかもしれません。
説明力
ネイリストにとってはごく一般的な施術でも、利用者にとっては初めての施術かもしれません。
特にネイルサロンを初めて利用する人は、何をされるのか、痛くないか、時間がどれほどかかるのかなど不安を感じているかもしれません。施術前には、料金や所要時間、施術のおおまかな流れを説明しましょう。
施術中も適宜、「これからジェルを削ります」「熱く感じたらすぐ教えてください」「こちらの色味で問題ないでしょうか」などと声を掛けると、利用者も安心しやすくなります。
また、専門用語はなるべく使わず、わかりやすい言葉で説明するように意識しましょう。
ネイリストが身につけたい接客マナー５原則
接客の基本となるポイント５個を紹介します。
あいさつ
来店時のあいさつは、利用者がサロンに抱く第一印象に大きく関わります。利用者が来店したら、「いらっしゃいませ」「こんにちは」など、サロンの雰囲気に合致したあいさつで迎えましょう。
施術中などですぐに対応できない場合でも、できる範囲で顔を上げて声をかけることが大切です。
また、施術後の「ありがとうございました」というあいさつも忘れないようにしましょう。
態度
ネイルの施術では細かな作業を長時間行うため、疲れたり、予約が立て込んで焦ったりするのは仕方がないことです。しかし、疲れや焦りが表情や動作に出ると、「急かされている」「機嫌が悪い」と感じさせてしまう可能性があります。
特に、手の位置を動かしてもらうときには、「少しこちらにお願いします」「手の力を抜いていただいて大丈夫です」など、一言添えるだけでも印象が変わります。
忙しいときでも、一つひとつの動作を丁寧に行うことを意識しましょう。
言葉遣い
接客では、失礼のない丁寧で正確な言葉遣いが大切です。
特に謙譲語と尊敬語の違いには注意しましょう。謙譲語はへりくだる言葉で、尊敬語は相手を敬う言葉です。間違えると大変失礼になります。
たとえば、言うの謙譲語は「申します」で、尊敬語は「おっしゃる」です。相手に対して謙譲語を使うと、相手を下げることになり大変失礼です。気をつけましょう。
表情
ネイリストは手元を見ながら施術する時間が大変長いため、相手の顔を常に見て話せるわけではありません。だからこそ、カウンセリングや会話では、適宜顔を上げて相手の目をみることを意識しましょう。
また、声のトーンや話すスピードも印象に影響します。笑顔だけを意識するのではなく、話しかけやすい雰囲気をつくることが大切です。
身だしなみ
手や爪に直接触れる仕事だからこそ、清潔さは極めて重要です。服装や髪型は言うに及ばず、爪や指先、エプロン、手指、道具、施術スペースなども清潔な状態にしましょう。ネイリストの手元は、施術中によく見られる部分です。華やかなネイルである必要はありませんが、大きな欠けなどがないように常に整えておきましょう。
また、利用者との距離が近い職場だからこそ、口臭対策も大切です。ネイル技術があり、清潔感があっても口臭がひどいとリピートは期待できません。日頃から歯磨きや歯間ケア、歯科医院での定期検診や歯石除去など、口腔ケアを怠らないようにしましょう。
指名・リピートにつなげる接客のポイント
基本的な接客ができるようになったら、次は「またお願いしたい」と思ってもらうための接客を意識してみましょう。
指名やリピートにつなげるために重要なのは、単に会話を盛り上げることではありません。
「自分のことをわかってくれている」「安心して任せられる」と感じてもらえる関係をつくることが大切です。
好みや施術内容を記録する
前回の施術内容や好みを記録しておくと、次回来店した際のカウンセリングに役立ちます。具体的には、前回選んだカラーやデザイン、好みの爪の長さや形、好きなテイスト、苦手なデザイン、施術中に気になったことなどが良いでしょう。
次回来店時に、記録を踏まえて「前回は少し短めにしましたが、今回も同じくらいにしますか？」などと確認すると「わあっ、私のこと覚えてくれてるんだ」と嬉しい気持ちにさせることができます。
不安に感じやすいことを先に伝える
不安になりやすいポイントについて、質問される前に説明しておくことも大切です。
特に、料金や施術時間、施術内容、痛みや熱さなどは、気になっていても自分から聞きにくい場合があります。たとえば、「このパーツを追加すると〇〇円です」「仕上がりは〇〇時ごろを予定しています」などと事前に伝えておけば、安心して施術を受けてもらいやすくなります。
小さな変化に気づく
何度も来店している方であれば、前回との違いに気づくことも大切です。
たとえば、「前回より少し短めにしますか？」「今回はいつもと違う色味ですね」など、ネイルに関係する変化に気づいて声をかけることで、丁寧に見てもらえているという安心感につながります。
ただし、体形や肌、年齢など、相手が気にしている可能性のある外見について不用意に触れるのは避けた方がよいでしょう。
次回来店までを考えたアドバイスをする
施術が終わったら、その日の仕上がりだけでなく、次回来店まで快適に過ごせるような情報を伝えるのもおすすめです。
たとえば、ネイルを長持ちさせるための注意点や指先のケア方法、浮きや欠けが起こった場合の対応、次回の付け替え時期の目安などです。
必要な情報を簡潔に伝えることで、ネイリストへの信頼にもつながります。
ネイリストの接客では会話を無理に続けなくてもよい
「ネイリストは施術中ずっと会話を続けなければならない」と考えている方もいるかもしれません。しかし、会話を楽しみたい方もいれば、静かに過ごしたい、スマートフォンを見ていたい、仕事や育児の合間なので休みたいという方もいます。
そのため、会話が多いことが必ずしも良い接客とは限りません。
返答や様子を見ながら、会話量を調整しましょう。
質問に対して詳しく話してくれたり、相手からも質問があったりする場合は、会話を楽しみたい可能性があります。
反対に、返答が短かったり、スマートフォンや動画を見ていたりする場合には、無理に話題を広げる必要はありません。
相手に合わせた距離感を保つことも、接客の一つです。
接客や会話が苦手なネイリスト
会話が苦手でも、ネイリストに向いていないわけではありません。無理に面白い話をしたり、次々と話題を用意したりする必要はありません。
まずは、施術に必要な会話を丁寧に行うことから始めてみましょう。
具体的には、「今日はどのくらいの長さにしますか？」「前回のネイルで気になったところはありませんでしたか？」「こちらの色味はいかがでしょうか？」などであれば、自然に話しかけることができます。
そこから会話が広がれば続け、広がらなければ施術に集中しても問題ありません。接客で大切なのは、話し続けることではなく、安心して心地よく過ごせるようにすることです。
会話が苦手な方ほど、「たくさん話さなければ」と焦って空回りしてしまいがちです。まずは落ち着いて、相手の話を丁寧に聞くことを意識しましょう。
接客で注意すること
良かれと思ってしたことが、相手に不快感を与えてしまうことがあります。特に下記のようなことに注意が必要です。
プライベートに踏み込みすぎない
１対１で長時間、向かい合うことになるため、仕事や家族、恋愛などの話になることもあります。しかし、誰もがプライベートな話をしたいわけではありません。必要以上に質問するのではなく、相手が話した内容に合わせて会話しましょう。
自分の話ばかりしない
関係が深くなると、ネイリスト自身の話をする機会も増えるでしょう。
適度な自己開示は会話のきっかけになりますが、ネイリストばかりが話し続ける状態にならないよう注意が必要です。
会話を楽しんでいるか、疲れていないかを意識しながら話しましょう。
スタッフ同士の私語に注意する
複数のスタッフが働いているサロンでは、スタッフ同士の会話にも注意が必要です。
近くで大声で私語をしたり、ほかの来店者やスタッフについて否定的な話をしたりすると、サロン全体の印象を損ねる可能性があります。
業務上必要な会話であっても、周囲に人がいることを意識した言葉遣いや声量を心がけましょう。
まとめ
ネイリストには、ネイルの技術やデザインのセンスだけでなく、ヒアリング力・提案力・説明力といった接客スキルも必要です。
また、指名やリピートにつなげるためには、希望を丁寧に聞く、好みや施術内容を把握する、不安になりそうなことを先に説明する、相手に合わせて会話量を調整する、次回来店までを考えたアドバイスをするといった一つひとつの気配りが大切です。
接客上手になるために、話し上手である必要はありません
どのように過ごしたいのかを考え、その人に合った距離感で接することが、ネイリストにとって大切な接客といえるでしょう。
技術だけでなく、「安心して任せられる」「またお願いしたい」と感じてもらえる接客を意識し、自分なりの接客スタイルを身につけていきましょう。
また、ネイルリムーバーは毎日使うものだから、ネイルオフの環境を見直すサロンが増えています。
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高いオフ性能とサロン環境への配慮を両立。
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